Call center ทำงานยังไง

370 จำนวนผู้เข้าชม  | 

Call center ทำงานยังไง



call center ส่วนใหญ่จะระบุถึงกระบวนการทำงานทั่วไปของ call center ซึ่งสามารถอธิบายได้ดังนี้


  • รับสาย (Call Handling): เมื่อมีการโทรเข้ามาที่ call center, เจ้าหน้าที่ใน call center จะรับสายโทรศัพท์หรือตอบรับการติดต่อจากลูกค้าผ่านช่องทางอื่น ๆ เช่น อีเมล หรือแชทออนไลน์ เจ้าหน้าที่จะต้องฟังและทำความเข้าใจปัญหาหรือข้อมูลที่ลูกค้าต้องการแล้วนำไปสู่ขั้นตอนต่อไป

  • วิเคราะห์และแก้ไขปัญหา (Problem Analysis and Resolution): เจ้าหน้าที่ใน call center จะตรวจสอบและวิเคราะห์ปัญหาที่ลูกค้าพบ เพื่อให้ข้อมูลและคำแนะนำที่ถูกต้องแก่ลูกค้า โดยอาจมีการใช้ระบบฐานข้อมูลหรือแหล่งข้อมูลอื่น ๆ เพื่อช่วยในกระบวนการนี้

  • การให้คำปรึกษาและแนะนำ (Consultation and Advice): เจ้าหน้าที่ใน call center จะให้คำปรึกษาและแนะนำลูกค้าในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตนเองได้รับมอบหมาย โดยการให้ข้อมูลที่ถูกต้องและคำแนะนำที่เหมาะสมเพื่อช่วยให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาหรือคำถามของตน

  • การบันทึกข้อมูล (Data Entry): เจ้าหน้าที่ใน call center จะต้องทำการบันทึกข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการติดต่อของลูกค้า ซึ่งอาจเป็นข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า, ปัญหาที่พบ, ข้อมูลการติดต่อ, และข้อมูลอื่น ๆ ที่สำคัญ ข้อมูลเหล่านี้จะถูกบันทึกลงในระบบหรือฐานข้อมูลเพื่อให้สามารถนำไปใช้ในอนาคตได้

  • การสื่อสาร (Communication): เจ้าหน้าที่ใน call center จะต้องมีการสื่อสารกับลูกค้าอย่างชัดเจนและสุภาพ โดยใช้ภาษาที่เข้าใจได้ง่ายและไม่เกินเวลาที่กำหนด การสื่อสารอาจเป็นการให้คำแนะนำ เปิดเผยข้อมูลเพิ่มเติม เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจและมีความมั่นใจในการดำเนินงาน

  • การบริการลูกค้า (Customer Service): ความสำเร็จของ call center จะขึ้นอยู่กับการให้บริการลูกค้าที่ดี ซึ่งอาจรวมถึงการตอบสนองต่อข้อสงสัยหรือคำถามที่ลูกค้ามี การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น หรือการช่วยเหลือลูกค้าในการใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการ

  • การติดตาม (Follow-up): เมื่อสิ้นสุดการสนทนากับลูกค้า บางครั้งอาจจะมีการติดตามเพื่อตรวจสอบว่าปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขอย่างเหมาะสมหรือไม่ การติดตามยังสามารถช่วยให้ปรับปรุงกระบวนการในอนาคตได้อีกด้วย


การทำงานใน call center อาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับบริษัทและอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้อง แต่กระบวนการเหล่านี้เป็นเบื้องหลังการทำงานที่เป็นที่นิยมใน call center โดยทั่วไป โดยสรุปขั้นตอนการทำงานสำคัญได้แก่



  • การรับสาย: เจ้าหน้าที่ใน call center จะรับสายโทรศัพท์หรือตอบรับการติดต่อจากลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น โทรศัพท์, อีเมล, แชทออนไลน์ ฯลฯ

  • การวิเคราะห์และแก้ไขปัญหา: เจ้าหน้าที่ใน call center จะตรวจสอบและวิเคราะห์ปัญหาที่ลูกค้าพบ เพื่อให้ข้อมูลและคำแนะนำที่ถูกต้องแก่ลูกค้า

  • การให้คำปรึกษาและแนะนำ: เจ้าหน้าที่ใน call center จะให้คำปรึกษาและแนะนำลูกค้าในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เสนอ

  • การบันทึกข้อมูล: เจ้าหน้าที่ใน call center จะทำการบันทึกข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการติดต่อของลูกค้า เช่น ข้อมูลส่วนตัว, ปัญหาที่พบ, และข้อมูลอื่น ๆ ที่สำคัญ

  • การสื่อสาร: เจ้าหน้าที่ใน call center จะต้องมีการสื่อสารกับลูกค้าอย่างชัดเจนและสุภาพ ใช้ภาษาที่เข้าใจได้ง่ายและไม่เกินเวลาที่กำหนด

  • การบริการลูกค้า: เจ้าหน้าที่ใน call center จะให้บริการลูกค้าในเรื่องต่าง ๆ เช่น การตอบสนองต่อข้อสงสัยหรือคำถาม, การแก้ไขปัญหา, หรือการช่วยเหลือลูกค้าในการใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการ

  •  การติดตาม: เจ้าหน้าที่ใน call center อาจมีการติดตามลูกค้าเพื่อตรวจสอบว่าปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างเหมาะสมหรือไม่ และสามารถช่วยในการปรับปรุงกระบวนการในอนาคตได้


คำแนะนำสำหรับเจ้าหน้าที่ใน call center




1.ฟังลูกค้าอย่างใจจดใจจ่อและให้ความสำคัญกับปัญหาหรือข้อสงสัยของลูกค้า

2.ใช้ภาษาที่ชัดเจนและไม่เกินเวลาที่กำหนดในการสื่อสารกับลูกค้า

3.สื่อสารอย่างสุภาพและเอาใจใส่ในการให้บริการ

4.ทำความเข้าใจและวิเคราะห์ปัญหาของลูกค้าโดยรวดเร็วและตรงประเด็น

5.ใช้แหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการให้คำแนะนำและแก้ไขปัญหา

6.บันทึกข้อมูลลูกค้าอย่างถูกต้องและครบถ้วนในระบบหรือฐานข้อมูล

7.ติดตามและปรับปรุงการให้บริการต่อลูกค้าเพื่อเพิ่มความพึงพอใจ

การทำงานใน call center เป็นกระบวนการที่ต้องการความสนใจในรายละเอียดและการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีและมีประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหาหรือคำถามที่พบ



การทำงานใน call center ยังมีขั้นตอนอื่น ๆ ที่สำคัญ ได้แก่



  • ·การตรวจสอบความถูกต้อง: เจ้าหน้าที่ใน call center จะตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลที่ถูกบันทึกลงในระบบหรือฐานข้อมูล หรือทำการตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลที่ใช้ในการให้คำแนะนำหรือแก้ไขปัญหา

  • การติดต่อสื่อสารภายใน: เจ้าหน้าที่ใน call center อาจต้องมีการติดต่อสื่อสารกับเจ้าหน้าที่ในส่วนอื่น ๆ ขององค์กร เช่น การสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมหรือขอความช่วยเหลือจากฝ่ายอื่น

  • การตรวจสอบความพึงพอใจ: เจ้าหน้าที่ใน call center อาจมีการตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าหลังการให้บริการ โดยใช้วิธีการตรวจสอบผ่านการสำรวจความพึงพอใจหรือการติดตามผลการให้บริการ

  • การพัฒนาตนเอง: เจ้าหน้าที่ใน call center ควรพัฒนาทักษะและความรู้ของตนเองเพื่อให้สามารถให้บริการที่ดีและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน โดยอาจมีการเข้ารับการฝึกอบรมหรือศึกษาเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่กลุ่มลูกค้าใช้

  • การรายงานผล: เจ้าหน้าที่ใน call center อาจต้องรายงานผลการทำงานตามที่กำหนด หรือรายงานปัญหาหรือข้อเสนอแนะจาากลูกค้าให้แก่ผู้บริหารหรือฝ่ายที่เกี่ยวข้อง

การทำงานใน call center เป็นกระบวนการที่ต้องใช้ความสนใจในรายละเอียด ความเอาใจใส่ในการให้บริการลูกค้า และความสามารถในการแก้ไขปัญหาหรือให้คำปรึกษาที่เหมาะสม การสื่อสารที่ชัดเจนและการบันทึกข้อมูลที่ถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การใช้บริการที่ดีและมีคุณภาพ

 

ถ้าสนใจ บริการต่าง ๆ เกี่ยวกับ งาน call center ติดต่อ บริษัท เทล ทู เทล จำกัด

เราเป็นผู้ให้บริการ Outsource Contact Center ครบวงจร ทั้งรับสายเข้า และโทรออก พร้อมทั้งแนะนำการตลาดออฟไลน์ และ ออนไลน์ ให้บริการอย่างมีคุณภาพมาตรฐานสากลอีกทั้งยังมีคลังfulfillmen ครบวงจรให้บริการเหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กกลางใหญ่และธุรกิจที่ให้บริการลูกค้าและจัดจำหน่ายสินค้า

หากคุณอยากรู้ธุรกิจไหนที่เหมาะกับcallcenter สามรถตามมาที่ลิ้งนี้ได้เลยนะครับ คลิก

เว็บไซต์นี้มีการใช้งานคุกกี้ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสบการณ์ที่ดีในการใช้งานเว็บไซต์ของท่าน ท่านสามารถอ่านรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ นโยบายความเป็นส่วนตัว  และ  นโยบายคุกกี้